Comunicação Multicanal: só mais uma moda?

Você já ouviu falar em comunicação multicanal? Sabe o que é?

Há cerca de 2 décadas, o comércio tinha duas formas de vender seus produtos, possuir um ponto físico e aguardar a procura do cliente ou oferecer seus itens de porta em porta. Atualmente, as formas de contato entre empresas e clientes são inúmeras. Redes sociais, e-mails, SMS, WhatsApp, e-commerce, entre outras. Neste cenário, começa a ser usado o termo multicanal, que se refere aos diversos meios de comunicação entre a empresa e seu público alvo.

Uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de relacionamento e de comercialização dos seus produtos, por exemplo vendas pelo site (e-commerce), vendas por telefone (0800), vendas no ponto físico, atendimento a clientes nas redes sociais, contato por meio de blog, entre outros.

Os pequenos comerciantes não podem ignorar esta tendência de comunicação multicanal. Estar presente no dia-a-dia do público alvo, facilitar a vida das pessoas e oferecer as soluções para as suas necessidades são fatores chave para manter a competitividade.

É cada vez mais comum perceber que os consumidores não fazem distinção entre a compra no ponto físico ou a compra online, o importante é encontrar o item que soluciona a sua necessidade, ser bem atendido, e perceber valor agregado. Neste cenário, o comerciante que não estiver presente no meio virtual e acessível ao público de forma fácil (inclusive quando o ponto físico está fechado), diminui consideravelmente suas chances de venda.

Estamos no final de mais um ano e as perspectivas para 2018 são de resposta da nossa economia. Não seria hora de pensar em elaborar um plano que aproxime sua empresa do público alvo para que 2018 seja um ano de crescimento?

Esperamos ter colaborado. Até breve!

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Daniela Silocchi de Amorim

Você já ouviu falar na evolução do consumidor?

Marcos Gouvêa de Souza, no livro Neoconsumidor: Digital, multicanal & Global apresenta as mudanças de comportamento do mercado através dos conceitos de Consumidor 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0. A máxima de Consumidor 1.0 representa um consumo no qual o processo de compra ocorre através do varejo não-loja – seja ele através de vendas diretas, feiras, catálogos, vendedores viajantes, entre outros. Para esse consumidor, a dependência do comerciante é absoluta e somente o deslocamento a outra região possibilitaria comparações, negociação ou ampliação de alternativas.

O estágio seguinte nessa curva de comportamento, chamado Consumidor 2.0, é o primeiro a ser considerado, de fato, multicanal. As opções desse consumidor envolvem lojas de diversos tamanhos e formatos, que convivem com opções não-loja – como as do Consumidor 1.0. Este era o estágio de consumo predominante até o surgimento do uso comercial da internet, na década de 90.

O Consumidor 3.0 surge como o primeiro consumidor multicanal e digital. Com seu poder de acesso global e influência sobre todos os produtos e serviços, esse consumidor realiza comparações, análises de informações, preços e benefícios entre diferentes marcas, varejistas e mercados. A partir da percepção de uma melhor decisão de compra e do acesso às informações, o hábito da comparação se incorpora ao comportamento permanente do Consumidor 3.0. Esse comportamento se faz presente de maneira ainda mais intensa nos canais digitais, de forma que o consumidor passa a colaborar com o aumento do valor econômico do varejo. Nessa etapa da curva o caminho dos programas de relacionamento individualizados foi desbravado e essa estratégia tornou-se viável para grande parte dos varejistas e empresas de serviços. Quando o varejo multicanal incorporou essa estratégia, ampliou consideravelmente as alternativas de atendimento, relacionamento, promoção e comunicação com os consumidores.

A segunda e a terceira geração de consumidores digitais são caracterizadas pelos Consumidores 4.0 e 5.0, respectivamente. A incorporação do celular e da TV digital como canais de relacionamento, vendas, pagamento e promoção de produtos e serviços abre portas para o desenvolvimento de serviços customizados para marcas e empresas. A tecnologia está disponível e os consumidores estão abertos para ela, uma vez que os mesmos se desenvolveram a partir das experiências do Consumidor 3.0 no ambiente da internet.

Cabe às empresas aproveitarem as oportunidades que a tecnologia oferece para chegarem até o seu público e marcarem presença no cotidiano deste.

Isabella Silocchi de Amorim

Qual o valor da marca?

Sabe-se que o comportamento dos consumidores vem se modificando, mas qual o principal fator que tem impulsionado essa mudança?

Quase que diariamente, podemos perceber mudanças nas relações entre as marcas e os consumidores. Se existe uma palavra que define o comportamento do mercado atual, essa palavra é “dinâmico”. As pessoas reagem, cada uma da sua forma, às notícias, lançamentos, inovações, política e – sim – tudo isso influencia em como cada pessoa, em particular, se conecta com as marcas.

Consumidores e compradores possuem cada vez menos tempo e mais informação e, nesse contexto, valorizam a praticidade, flexibilidade, experiência e a conveniência. A cada transação, estão aptos a comparar propostas de valor na escolha de produtos, canais, lojas e marcas. Estes consumidores possuem acesso à uma enorme gama de fontes de informação e – mais do que isso – a canais interativos, que possibilitam trocas de experiências, construção de relacionamentos, realização de pesquisas, comparação de preços. Com apenas um toque no smartphone, um clique no computador ou no controle da smart tv é possível desbravar um universo sem limites.

O principal desafio das empresas nesse novo cenário consiste em entregar valor para o comprador. Sem a entrega de valor não há diferenciação e, por sua vez, sem diferenciação não há resultados, não há sustentação. Segundo Scot Bedbury, a construção e o reforço das marcas estão cada vez mais sendo discutidos justamente pelo fato de que os consumidores estão mergulhados, como nunca antes, em uma inundação de opções de produtos, serviços e empresas, todos ávidos por serem amados e desejados. No entanto, para conquistar e garantir um posto como relevante em meio às infinitas possibilidades que estão ao alcance do consumidor atual, as marcas precisam de “algo mais”. É preciso superar as expectativas, estar presente no dia-a-dia, conquistar seu cliente a longo prazo.

Enquanto em um passado não tão distante os ativos mais valiosos de uma empresa eram as fábricas, caminhões, depósitos, funcionários e sedes corporativas, na realidade atual o valor da companhia não se encontra em bens físicos, mas naqueles que apresentam potencial para trazer um retorno a longo prazo. Projeto, marketing, posicionamento, inovação, responsabilidade, cidadania. Além desses há um ativo intangível, que continua sendo superior a qualquer outro: a marca.

E você, está cuidando da sua?

Isabella Silocchi de Amorim

Segmentação: você conhece os seus clientes em potencial?

Você tem claro o que é a segmentação de clientes?

A segmentação nada mais é do que a seleção dos clientes com os quais a empresa deseja estabelecer uma relação comercial. É fundamental focar no perfil de cliente que tenha uma necessidade (uma demanda) que sua empresa atenda. Cada vez mais, as empresas precisam ter a oferta certa, que atenda aos interesses dos clientes, solucionando assim suas necessidades (problemas).

Quando uma empresa conhece bem o seu segmento, passa a ser mais assertiva, gerando valor para os seus clientes em potencial e ganhando assim credibilidade por posicionar-se de forma clara. A seguir vamos citar algumas dicas para que você possa refletir sobre o seu segmento alvo:

• O que o seu produto/serviço resolve? 
• Quem você pretende atender?
• Seu cliente é consumidor final, intermediário ou ambos?
• Qual a melhor forma de abordar este segmento?
• Qual a necessidade que leva ele a compra do produto/serviço que você oferece? 
• Quais são os hábitos de compra do segmento?
• Qual a motivação que leva o seu cliente em potencial a efetivar a compra do produto/serviço?
• Qual a renda familiar aproximada? 
• Qual o nível médio de instrução?
• Este segmento está relacionado a um gênero específico?
• Qual o melhor canal para se comunicar com o segmento?
• Qual a frequência média de compra?
• Qual a localização geográfica do seu segmento?
• Qual a percepção de relevância que seu potencial cliente possui sobre o produto/serviço que você oferece?

Sim, para segmentar seus clientes, é necessário responder a estas questões e então direcionar esforços, focando em quem realmente possui uma necessidade que seu produto/serviço atenda. A seguir, é necessário que se estabeleça um comparativo com relação ao seu mercado de atuação. O segmento escolhido percebe benefícios na aquisição do seu produto/serviços em relação aos seus concorrentes? Quanto eles estão dispostos a pagar por isso? Ao encontrar estas respostas, poderá ser elaborada uma estratégia de inserção no mercado que certamente vai gerar resultados positivos uma vez que estará direcionada de acordo com a realidade de seu segmento.

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Daniela Silocchi de Amorim

Marketing de Serviços: Se aplica à minha empresa?

Marketing de serviços pode ser definido como um conjunto de ações que tem por objetivo a investigação, captação e assistência em relação aos clientes. Marketing de produtos e marketing de serviços, apesar de diferenças de estratégias, precisam caminhar juntos para que apresentem resultados concretos.

Mas quem tem por foco a venda de produtos, precisa ter marketing de serviços? Vamos imaginar que uma empresa “A” possui produtos de qualidade diferenciada, localização estratégica, preço competitivo, no entanto, não se preocupou em alinhar sua equipe de vendas com a estratégia de excelência, apresentando então um atendimento de má qualidade.

A empresa “B” por sua vez, possui bons produtos, localização razoável, preço competitivo e um atendimento diferenciado que proporciona aos clientes uma experiência muito positiva, uma vez que a equipe de vendas demonstra vontade de resolver o problema do cliente. Agora vamos imaginar que você já conhece as duas empresas, que oferecem produtos similares, com preços muito parecidos. Em qual delas você escolheria comprar? Pensando assim, fica fácil responder à pergunta inicial proposta pelo artigo certo?

O marketing de serviços precisa estar presente em todas as empresas, sejam elas de produtos ou serviços. Vamos fazer outra breve reflexão. Quando você pensa em viajar, um dos pontos importantes é o local onde vai ficar certo? Primeiro passo, ir para a internet procurar um bom hotel na cidade de destino. Ao encontrar um possível hotel, você confia direto nas informações passadas pelo próprio hotel ou vai procurar opiniões de outras pessoas que já se hospedaram lá para se certificar da qualidade do local?

De um modo geral, consumidores costumam confiar muito mais em informações de outras pessoas do que em propagandas. Este cenário já se mostra assim antes da era digital, mas com o alcance das mídias digitais, que possibilita a todos compartilharem facilmente suas experiências, positivas ou negativas, a amplitude que as opiniões ganham é enorme. Nesse cenário é importante se certificar de que seus clientes terão experiências positivas para compartilhar.

As pessoas por trás do negócio são fundamentais para o marketing de serviços, pois influenciam diretamente a experiência proporcionada ao cliente. Lembre-se: Acredite no marketing de serviços e invista nas pessoas. Elas podem ser a arma secreta do seu negócio e o principal fator de diferenciação em relação aos seus concorrentes.

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Daniela Silocchi de Amorim

5 dicas para melhorar o SEO do seu site!

O SEO é uma ferramenta muito importante para promover a sua empresa no meio digital. Investir algum tempo nas técnicas de SEO fará com que o seu negócio seja melhor ranqueado nas páginas de buscas, como a do Google, o que aumentará o fluxo de tráfego orgânico (gratuíto) no seu site. Confira a seguir, 5 ações que podem começar a melhorar o seu SEO imediatamente:

1. Personalize os títulos das páginas: 

Adicionar nomes personalizados para cada página do seu site não só faz com que o mesmo fique com uma aparência bonita e organizada, mas também ajuda com o seu SEO. Os títulos das páginas do seu site, chamados de “Títulos H1”, são rastreados pelas ferramentas de busca (como o Google) de forma a categorizar suas páginas na web. Dar a cada página em seu site um título curto, claro e descritivo fará com que o Google entenda sobre o que trata a página e qual a relevância dela no ranking geral.

2. Descreva suas imagens:

Escolher boas imagens é apenas a metade do caminho quando se trata de promover o seu site. Uma vez escolhidas, você precisa otimizar suas imagens para a busca pelo Google, adicionando um texto alternativo (também chamado de alt text) descritivo para cada uma. Adicionar alt text às suas imagens ajuda os motores de busca a categorizar suas fotos e a compreender melhor a sua página, o que no final leva a um melhor ranking de SEO.

3. Use palavras-chave para cada página:

Cada página do seu site tem uma função distinta. Você deve se certificar de destacar essas funções, utilizando palavras-chave específicas nos títulos e no conteúdo de suas páginas. Descrições personalizadas, que auxiliem o público a entender qual o produto/serviço oferecido pela sua empresa, também contribuem para que seu site seja encontrado com facilidade.

4. Cadastre-se nos diretórios locais:

Promover seu site em listas locais é uma excelente maneira de fazer com que a sua empresa seja encontrada pelo público. Listas são excelentes para construir a sua presença na web, já que links externos são um fator importante para o seu ranking de SEO.

5. Socialize seu SEO:

Outra maneira de linkar sites externos ao seu site é manter páginas nas redes sociais para seu negócio. Sites das redes sociais são as primeiras páginas a aparecer ao procurar o nome da sua empresa no Google, portanto é uma excelente ideia conectar o seu site às redes sociais.

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Isabella Silocchi de Amorim