Marcos Gouvêa de Souza, no livro Neoconsumidor: Digital, multicanal & Global apresenta as mudanças de comportamento do mercado através dos conceitos de Consumidor 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0. A máxima de Consumidor 1.0 representa um consumo no qual o processo de compra ocorre através do varejo não-loja – seja ele através de vendas diretas, feiras, catálogos, vendedores viajantes, entre outros. Para esse consumidor, a dependência do comerciante é absoluta e somente o deslocamento a outra região possibilitaria comparações, negociação ou ampliação de alternativas.
O estágio seguinte nessa curva de comportamento, chamado Consumidor 2.0, é o primeiro a ser considerado, de fato, multicanal. As opções desse consumidor envolvem lojas de diversos tamanhos e formatos, que convivem com opções não-loja – como as do Consumidor 1.0. Este era o estágio de consumo predominante até o surgimento do uso comercial da internet, na década de 90.
O Consumidor 3.0 surge como o primeiro consumidor multicanal e digital. Com seu poder de acesso global e influência sobre todos os produtos e serviços, esse consumidor realiza comparações, análises de informações, preços e benefícios entre diferentes marcas, varejistas e mercados. A partir da percepção de uma melhor decisão de compra e do acesso às informações, o hábito da comparação se incorpora ao comportamento permanente do Consumidor 3.0. Esse comportamento se faz presente de maneira ainda mais intensa nos canais digitais, de forma que o consumidor passa a colaborar com o aumento do valor econômico do varejo. Nessa etapa da curva o caminho dos programas de relacionamento individualizados foi desbravado e essa estratégia tornou-se viável para grande parte dos varejistas e empresas de serviços. Quando o varejo multicanal incorporou essa estratégia, ampliou consideravelmente as alternativas de atendimento, relacionamento, promoção e comunicação com os consumidores.
A segunda e a terceira geração de consumidores digitais são caracterizadas pelos Consumidores 4.0 e 5.0, respectivamente. A incorporação do celular e da TV digital como canais de relacionamento, vendas, pagamento e promoção de produtos e serviços abre portas para o desenvolvimento de serviços customizados para marcas e empresas. A tecnologia está disponível e os consumidores estão abertos para ela, uma vez que os mesmos se desenvolveram a partir das experiências do Consumidor 3.0 no ambiente da internet.
Cabe às empresas aproveitarem as oportunidades que a tecnologia oferece para chegarem até o seu público e marcarem presença no cotidiano deste.
Isabella Silocchi de Amorim
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