De acordo com o especialista em experiência do consumidor, Shep Hyken, é preciso ser mais do que satisfatório, é necessário ser mágico para criar uma lembrança positiva no cliente. Ele afirma que a atitude de quem presta um serviço, e não só a técnica, é o que realmente fixa na memória do consumidor.
Será que existe mesmo essa mágica ou tudo não passa de técnica?
A resposta para esta questão passa pelo DNA da empresa. Para encantar o cliente, o primeiro passo é realmente querer. Parece obvio, mas não é. Não basta o dono da empresa querer encantar os clientes se não é ele quem vai estar no dia-a-dia atendendo os mesmos. É fundamental despertar em cada membro da equipe, o desejo de encantar, de proporcionar uma experiência de compra positiva para quem procura a empresa. Todos, sem exceção precisam caminhar na mesma direção em busca da excelência no atendimento e este padrão deve fluir naturalmente no dia-a-dia.
Mas isso é possível?
Certamente!
O primeiro passo é estabelecer os padrões de atendimento desejados e capacitar sua equipe para tal. É essencial o entendimento de que técnica ajuda, porém, como o afirma Shep Hyken, a sensibilidade e a atitude do prestador do serviço são o grande diferencial no atendimento. A vontade de entender a necessidade do cliente e oferecer-lhe algo que realmente solucione esta necessidade fará toda a diferença, afinal, ninguém gosta da sensação de ter alguém querendo lhe convencer a comprar algo que não necessita.
Outro aspecto fundamental é a questão da realidade versus expectativa. Nunca prometa algo que não poderá cumprir. A ética e a transparência não só são o melhor caminho, são o único, para estabelecer vínculos duradouros com o seu cliente. Aprenda a ouvir, dedique tempo para ouvir sua equipe sobre as dificuldades diárias para oferecer serviços de excelência, eles são seus representantes frente ao consumidor e suas ideias certamente podem contribuir muito com o resultado. Ouça dos seus clientes como têm sido suas experiências de consumo em sua empresa, eles lhe fornecerão consultoria gratuita! Por fim, coloque-se no lugar do seu cliente e não utilize com ele nenhuma prática que não gostaria que aplicassem com você!
Até breve!
Se gostou compartilhe com sua rede!
Daniela Silocchi de Amorim
0 comentários :