Você já ouviu falar na evolução do consumidor?

Marcos Gouvêa de Souza, no livro Neoconsumidor: Digital, multicanal & Global apresenta as mudanças de comportamento do mercado através dos conceitos de Consumidor 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0. A máxima de Consumidor 1.0 representa um consumo no qual o processo de compra ocorre através do varejo não-loja – seja ele através de vendas diretas, feiras, catálogos, vendedores viajantes, entre outros. Para esse consumidor, a dependência do comerciante é absoluta e somente o deslocamento a outra região possibilitaria comparações, negociação ou ampliação de alternativas.

O estágio seguinte nessa curva de comportamento, chamado Consumidor 2.0, é o primeiro a ser considerado, de fato, multicanal. As opções desse consumidor envolvem lojas de diversos tamanhos e formatos, que convivem com opções não-loja – como as do Consumidor 1.0. Este era o estágio de consumo predominante até o surgimento do uso comercial da internet, na década de 90.

O Consumidor 3.0 surge como o primeiro consumidor multicanal e digital. Com seu poder de acesso global e influência sobre todos os produtos e serviços, esse consumidor realiza comparações, análises de informações, preços e benefícios entre diferentes marcas, varejistas e mercados. A partir da percepção de uma melhor decisão de compra e do acesso às informações, o hábito da comparação se incorpora ao comportamento permanente do Consumidor 3.0. Esse comportamento se faz presente de maneira ainda mais intensa nos canais digitais, de forma que o consumidor passa a colaborar com o aumento do valor econômico do varejo. Nessa etapa da curva o caminho dos programas de relacionamento individualizados foi desbravado e essa estratégia tornou-se viável para grande parte dos varejistas e empresas de serviços. Quando o varejo multicanal incorporou essa estratégia, ampliou consideravelmente as alternativas de atendimento, relacionamento, promoção e comunicação com os consumidores.

A segunda e a terceira geração de consumidores digitais são caracterizadas pelos Consumidores 4.0 e 5.0, respectivamente. A incorporação do celular e da TV digital como canais de relacionamento, vendas, pagamento e promoção de produtos e serviços abre portas para o desenvolvimento de serviços customizados para marcas e empresas. A tecnologia está disponível e os consumidores estão abertos para ela, uma vez que os mesmos se desenvolveram a partir das experiências do Consumidor 3.0 no ambiente da internet.

Cabe às empresas aproveitarem as oportunidades que a tecnologia oferece para chegarem até o seu público e marcarem presença no cotidiano deste.

Isabella Silocchi de Amorim

Qual o valor da marca?

Sabe-se que o comportamento dos consumidores vem se modificando, mas qual o principal fator que tem impulsionado essa mudança?

Quase que diariamente, podemos perceber mudanças nas relações entre as marcas e os consumidores. Se existe uma palavra que define o comportamento do mercado atual, essa palavra é “dinâmico”. As pessoas reagem, cada uma da sua forma, às notícias, lançamentos, inovações, política e – sim – tudo isso influencia em como cada pessoa, em particular, se conecta com as marcas.

Consumidores e compradores possuem cada vez menos tempo e mais informação e, nesse contexto, valorizam a praticidade, flexibilidade, experiência e a conveniência. A cada transação, estão aptos a comparar propostas de valor na escolha de produtos, canais, lojas e marcas. Estes consumidores possuem acesso à uma enorme gama de fontes de informação e – mais do que isso – a canais interativos, que possibilitam trocas de experiências, construção de relacionamentos, realização de pesquisas, comparação de preços. Com apenas um toque no smartphone, um clique no computador ou no controle da smart tv é possível desbravar um universo sem limites.

O principal desafio das empresas nesse novo cenário consiste em entregar valor para o comprador. Sem a entrega de valor não há diferenciação e, por sua vez, sem diferenciação não há resultados, não há sustentação. Segundo Scot Bedbury, a construção e o reforço das marcas estão cada vez mais sendo discutidos justamente pelo fato de que os consumidores estão mergulhados, como nunca antes, em uma inundação de opções de produtos, serviços e empresas, todos ávidos por serem amados e desejados. No entanto, para conquistar e garantir um posto como relevante em meio às infinitas possibilidades que estão ao alcance do consumidor atual, as marcas precisam de “algo mais”. É preciso superar as expectativas, estar presente no dia-a-dia, conquistar seu cliente a longo prazo.

Enquanto em um passado não tão distante os ativos mais valiosos de uma empresa eram as fábricas, caminhões, depósitos, funcionários e sedes corporativas, na realidade atual o valor da companhia não se encontra em bens físicos, mas naqueles que apresentam potencial para trazer um retorno a longo prazo. Projeto, marketing, posicionamento, inovação, responsabilidade, cidadania. Além desses há um ativo intangível, que continua sendo superior a qualquer outro: a marca.

E você, está cuidando da sua?

Isabella Silocchi de Amorim